中国服务论坛讨论

  一、中国服务宏伟工程

      我先谈一下对段强董事长“国际水平+本土特色+物超所值=中国服务”这个话的理解。这个话说的很好,意味着领导在这件事上有一个很高的期盼,有很开阔的眼界。但是千里之行始于足下,有些方面企业会得到好处,会直接操作,操作过程有些问题会发生、会发现,这实际上有助于我们的升华。但是我想强调的是宏伟工程,我们要在这样的基点上来理解领导的意图。

      1、国际水平

      国际水平是一步一步的事,实际上我们现在离国际水平确实差的太远了,整个制造业的目标是从中国制造到中国创造,从粗放型的发展向集约型发展转化,中国服务呢?实际上就是从中国服务到中国环境,中国服务最终是创造一个好的生活环境和发展环境。中国制造要从粗放型向集约型转化,中国服务就要从粗暴型向和谐型转化,这个转化就是国际标准、国际水准这么一个概念。

      今年两会上,幸福变成了主旋律,原来GDP是主旋律,今年两会以人为本、关注民生、创造幸福成为主旋律。根本上而言,形成了三个概念:

      第一,制造业发展缓解短缺。什么东西都没有的年代我们都经历过,制造业彻底解决了这个问题,中国已经远远告别了短缺时代。

      第二,服务业发展实现便利。从国际水平来说也是如此,让客人觉得便利、舒适,这才是服务业的根本。

      第三,旅游业发展提升幸福。旅游是一个创造幸福的产业。同样,如果我们放大一点说,服务业便利、舒适也是创造中国的环境。但是幸福是一种感受,幸福是一个过程,幸福超越了日常生活,这才是我们强调中国服务的实质性因素。

      从这个角度来理解段董事长说的这几句话,我们的服务就应该代表中国服务的职业意识,这是一种职业精神。

      2、本土特色

      第一,中国传统。中国传统应该是恭敬、谦让的,这是我们的历史传统。

      第二,中国性情。中国性情是温和的,中国人那种很粗暴、很激烈、很激昂的东西不多,应该是温和的,这就是中国性情。

      第三,中国的品格。中国的服务可以达到世界最高端。我前两天在四川地震灾区考察,服务确实很到位,早晨7点就出门,下午两点才能吃饭,第一天上午,10点钟活动完了上车,一人发一小盒水果,如果不吃,两点才吃饭。可我是糖尿病患者,也吃不了水果,所以我就放在旁边,等到实在盯不住了再吃。结果到了12点,一人又发了一盒点心,服务真是很到位。第二天有雨,给我们一人又发了一把雨伞。这次四川地震灾区灾后重建的国际论坛,大概请了300多位外国嘉宾、300多国内嘉宾,真是花了血本,至少细节都能想到,所以我觉得中国的品格就是关注细节。

      第四,中国品质。中国的品质就应该是恭敬、谦让、温和的,而且是从细节中体现出来的。我们现在很多事情要面子不要里子,但是客人看重的不是面子,因为我们要市场化,对的不是少数人,多数人关注的还是里子,所以需要我们强调国际标准。

      3、物超所值

      所谓物超所值,说到底就是“满意+惊喜”,满意是物有所值,惊喜才能达到物超所值。服务是一个过程,这个过程中更多的是客人的感受,超出了他的预期,就是物超所值,所以我们的服务要超出客户的预想。酒店就是这样,我始终的一个看法,中国的酒店应该达到欧洲文化、美国制度、东亚人情,如果这三样都做到,中国的酒店就是世界一流,我们现在是硬件都够,可是这三句话都不足。欧洲最突出的就是文化,而且欧洲的很多文化都很有特色;美国最突出的就是制度,大的酒店管理公司总部都在美国;东亚的特点是人情味浓,一个原因是劳动力便宜。就目前而言,上海的顶级酒店这三句话基本上都能达到。我前一段时间去上海,看了改造后的和平酒店,真是不一样了,恰恰在这个基础上,房价涨起来了。一个饭店原来叫东方饭店,改造完了以后,套间面积并不大,但是一晚上卖到一万二的价格。这就意味着我们有很大的余地。但是如果光靠奢华、光靠大堂面积大、天花板贴了金箔、地面是意大利大理石,这些不行。“抓存量与抓增量并重,首先解决存量的一系列问题,体现本土特色,需要加大创新力度”,段老板的话都是经典语言。

      二、中国服务

      1、服务论坛

      首先一个问题就涉及到我们今年的服务论坛,现在大家的思想基本上一致了,我原来的想法是想跨一大步,现在看来,跨一大步的条件并不成熟。当时我们的考虑是希望帮助首旅集团多做点事,段总的意思是不希望局限于首旅集团,这一点我赞成。这样我们需要把嘉宾调整一下,今年的范围大体上增加一个民航。前一段时间威德酒店物业集团董事长吴思慧说起过这件事,她还专门找到301医院的副院长李将军,李将军也很兴奋,说明这个题目是有号召力的。今年我们可以往回收一收,但是明年可以考虑扩大范围。今年的发言人也需要进一步调整,这些问题都不大。

      论坛应当保持开放性的态势,但是今年不宜跨度过大。我考虑今年也应该找旅行社来说一下,因为现在关于旅行社争议很大,前一段时间,杭州的一个导游把佣金单丢了,被客人捡到了,然后被新闻媒体曝光了,老百姓就很愤怒,去追问省旅游局、市旅游局、质监所,实际上佣金这件事尽人皆知,现在还有必要愤怒吗?客人愤怒的是佣金比重太高了,这说明这方面的问题也是大家比较关注的问题,所以可以考虑今年找旅行社说一下。今年把行、游、住、食、购、娱六要素都涉及到,强化一个大旅游的概念,甚至可以找一个农家乐,或者找一个景区来讲讲他们的服务。今年大体上是这么一个范围,按照这个范围相应来说比较从容。

      服务领域可以用一个坐标系表示出来,领域的扩大是横轴,服务的深化是纵轴,今年我们的横轴要扩大一点,纵轴要深化一点,服务流程、服务标准、服务规范等不同的角度要强调不同的重点。比如海南4月20日免税店正式营业,但是服务流程给人的感觉是极其不方便,如果在三亚免税店购物,从海口美兰机场离岛,那么需要提前一天完成所有购物事项,然后到机场隔离区取货。且不论麻烦不麻烦,能否保证拿到的东西是挑选的东西都是个问题,而且还要提前很长时间去机场排队取货。这些题目虽然大家司空见惯,但是没有深入挖掘,我们就需要做一做这样的事。论坛我不担心,今年的论坛比去年一定会深化。去年的主题是形成概念,今年我们用不着找大专家、大经济学家参与,我们谈一些细的、更具体的内容,这样可能启发的意义更大。

      2、服务研究会

      现在确定的名称是北京服务产业研究会,这没有问题。一说到北京服务,大家就会觉得这件事无穷大,实际上并不复杂,无非就是研究服务,要达到三五十个会员也很简单。我们要争取今年这个会议同时也是北京服务产业研究会的成立会,这也算我们有所推进。同时,手续办下来,我们就可以把这个头衔立起来。程序方面,首先要研究一下人选的问题,其次找一下北京旅游发展委员会,由北京市旅游委员会主管,首旅集团主办,这样的格局就可以了。如果按照这样做下来,难度不大,我们就可以在服务论坛之前把这件事做完。

      机会带来机会,条件创造条件,做到一定程度了,我们的格自然就升上去了。这里面会员不要只局限于北京的单位。当年组建北京旅游经济学会,我就积累了一个经验,一开始大家还讨论是叫北京旅游经济学会还是北京市旅游经济学会,后来才知道不能加这个“市”字,因为如果加上这个字,就意味着只能落在北京。同样,这个研究会的会员北大、清华可以有,社科院、中科院也可以有,但是不局限在北京市的机构或者北京市的专家,这样范围就大了,所以名字就叫北京服务产业研究会。第一步走到这样就不错了,而且有了这么一个名目以后,开展工作就好开展了,我也不希望这件事一开始就弄的太红红火火,我们没有这么大精力来做这件事,但是有这么一个基础,我们就可以一步一步地进展了。

      我的总体看法就是这些,然后大家再进一步研究具体的操作问题。

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