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践行中国服务 助推旅游业提质增效

2012-02-23 15:37

    在旅游业率先打造“中国服务”,不仅是中国旅游业品牌的创立、中国旅游业吸引力和竞争力的提升,更是为中国旅游业乃至整个服务业提供一个更有优势的发展环境。 “中国服务”应作为未来的国家战略和国家品牌从旅游业开始拓展到整个服务业,与“中国制造”共同构成产业振兴与中国腾飞的双翼,“中国服务”既要在理论上建造,又要在实践上把握。由国家旅游局特别支持、中国旅游协会主办的第二届“中国服务”发展论坛上,来自旅游业及相关行业的高层代表围绕“践行中国服务,提升国民幸福”这一主题,就如何在实践上把握“中国服务”这个问题展开了研讨。
    (研讨嘉宾:首旅集团董事长段强;山东省旅游局局长于冲先生;浙江省旅游局副巡视员肖歌;全国休闲标准化技术委员会主任张灵光;广东省旅游协会副会长李进茂;首旅集团副总裁张润钢;上海春秋国际旅行社有限公司总经理肖潜辉;陕西旅游集团公司总经理张小可;去哪儿网CEO庄辰超先生;大董餐饮投资有限公司总经理董振祥;首旅建国总裁助理、西安建国饭店总经理尚国治;北京亮马河大厦总经理陈国尧)

    服务业问题与现状 
    现阶段,我国服务业在国民经济结构中所占比例,还远低于世界平均水平,服务业本身粗放型特征比较明显,旅游业作为服务业中的重要组成部分,还存在着一些问题,中国服务业要提升水平,需要全社会的共同努力。
    “我们现在全国总的产业结构,第三产业占到43%,国家的要求是‘十二五’要求每年提高一个百分点,到‘十二五’期末达到47%、48%,这样是一个什么概念呢?基本上美国20世纪40年代,欧洲的50年代,日本的60年代。也就是说在产业结构的合理化程度上,我们现在比发达国家落后半个世纪。发达国家服务业是力争70%,新兴的工业化国家是60%,全世界平均水平是60%。包括一些落后的国家都是50%,我们未来五年才接近50%。虽然现在说中国经济总量已经达到世界第二,但是我们产业结构明显不够合理。” 中国旅游研究院学术委员会主任魏小安说,从这个角度来看,“中国服务”的发展确实是一个战略。
    全国休闲标准化技术委员会主任张灵光表示,从我国服务业增长效率的角度分析,中国服务业发展远未能挖掘现有资源和技术的潜力,技术效率低下。增长主要靠物质投入推动,创新能力不强,粗放型特征比较明显,许多核心技术、关键技术及标准受制于人。
    在旅游服务企业中,也存在着一些问题,与会的旅游业界代表都能正视问题,提出解决问题的途径和方法。
    上海春秋国际旅行社有限公司总经理肖潜辉对旅行社的服务质量问题进行了剖析。他认为,绝大部分的服务质量问题发生在旅行社的超低价的这些产品领域,主要是表现在旅行合同之外增加购物和旅游景点,强迫购物,导游的服务不好。旅行社服务质量的第二个多发的部位,就是由第三方引起的质量问题,比如说航空公司的延误、航班的取消,以及汽车、酒店的问题和景区的问题,特别是由于航班所引起的这种第三方的旅行服务连带问题也非常突出。
    旅行社服务质量问题的产生是多方面的原因造成的。肖潜辉说,第一,旅行社行业没有最起码的毛利率。这种情况下,无法做到高的服务质量。第二,旅行社的生存环境是过度竞争,不是有限竞争。这一竞争全部是打价格战,集体处在水深火热当中。第三,大部分旅行社同行的素质、法律道德意识、专业水平、学习能力和酒店这个行业,和第二产业比,甚至和零售行业比,还是有一定差距的。第四,零付团费强大的市场基础是存在的,这不是旅行社一方导演的。第五,消费者过度维权,旅行社身受其害。
    他希望能够重建旅行社的市场秩序,进一步规范检查市场行为,还应建立促进旅行社经理人素质提高的一种机制。
    中国饭店业践行“中国服务”,还是有一些认识问题需要解决。首旅集团副总裁张润钢说,我们一方面看到中国饭店的管理软件确实存在问题,这个没有什么太大的异议。但是回过头来看中国饭店服务行业的硬件,真就那么“硬”吗?中国饭店行业在饭店投资方面使用的建筑材料、装饰材料和某些设备设施可能是比较“硬”,但是这些材料所提供的饭店使用功能一点都不“硬”。国务院有关领导,最近这一年对中国饭店提出了很多批评,归集起来大体上就是饭店住宿的时候不隔音、洗澡的时候不出热水。这是一个认识的问题。
    他说,中国饭店行业都在追求档次。在这个过程当中,很少有人关注饭店的品质。是盲目的追求档次还是在这个过程当中调整结构,适度、合理的追求档次,同时全面的追求品质,这是也是一个认识上的问题。
    此外,很多饭店的实践者,实际上对服务的认知有偏差,把服务态度和质量简单化。在一些饭店看到服务员不断的微笑、点头哈腰,甚至过剩服务。但是饭店对服务员的服务意识、服务技能这方面的培训和这方面的要求远远跟不上。这个现象的“根”还是认识上的问题。因此,张润钢认为,下一步可能不仅仅是饭店行业,其他各行各业如果真正要推进“中国服务”,首先还是要从认识观念入手,这个认识不仅仅是对“中国服务”的认识,而是打造产品的认识。
    提升服务水平,要在全社会为打造中国服务营造良好的环境。首旅集团董事长段强说,在观摩欣赏一些接待服务业较为发达国家经典案例的同时,我们往往注意到其服务质量的高水平、扎根于良好的社会环境和人文基础。比如说服务人员的礼貌、乐于助人的态度,很多的时候都是从小养成的习惯。而用习惯驱动所形成的服务,一般会比来自职业技巧的服务更加亲切、自然,也更容易让被服务者产生愉悦。从更为广泛的角度来讲,成功的打造出中国服务,也需要全社会的共同努力。

    从质量标准化获得优质服务
    “中国服务”理念的核心价值是提升中国质量,它代表了具有中国特色的一流的服务品质、品牌,是一种国际化的服务形态和服务模式。因此,践行中国服务不仅要面对人民群众日益增长的质量需求,还要面对日益突出的质量问题。要实现经济和社会的可持续发展,要让“中国服务”的产品实现从低端向高端的跨越,关键就是要提升质量。全国休闲标准化技术委员会主任张灵光说。
    国务院正在部署制定《质量发展纲要(2011-2020年)》,这一纲要首次提出实施质量强国战略,明确了今后十年质量发展的目标和任务,是指导未来我们国家质量发展工作的纲领。张灵光说,“中国服务”应当牢牢把握“发展”这个主题、牢牢把握“质量强国”这个核心。
    计量、标准化、合格评定是现代质量基础的三大支柱, 抓住了这三大支柱,质量就有了基础。张灵光说,在这三大支柱中,标准化起着承前启后的作用。企业通过对一系列服务标准的制定和实施,以及对标准化原则和方法的运用,以达到服务质量目标化,服务方法规范化、服务过程程序化,从而获得优质服务的过程。
    中国服务要走出国门,走向世界,应该建立全面跟踪世界标准化发展趋势和发达国家标准竞争的策略,一方面让更多的企业尽早介入、实质参与相关的国际标准制修订,充分反映我国利益和技术要求,增强服务产业、服务产品在全球市场的适应性和竞争力。另一方面,在我国服务基础较好、市场优势明显的领域里,组织企业,实现重点突破,争取以我为主形成一批国际标准,抢占未来发展制高点。张灵光说。
    服务业需要标准和规范,服务产业在中国发展的历史还是比较短的,服务这个概念在中国早就存在,但是服务作为一个产业在中国发展的历史还是比较短。首旅集团董事长段强说,因此借鉴国际水平来深化对现代服务品质的认知,建立补充和完善服务流程,提升服务品质是打造服务过程当中不可缺少的重要环节。同时也是成就中国服务宏伟工程的基础条件。
    段强认为,对国际水平的借鉴,不应当简单的停留在产品标准和规范层面,还应该注意研究借鉴其建立的制度、机制,营销手段等。既要关注生产力要素,也需要研究和借鉴其生产关系要素。
    “在首旅建国组建之初我们就清醒地意识到,酒店集团的实力不能单单以规模来衡量,品牌的核心竞争力也不仅仅是酒店数量的比拼。随着首旅建国管理酒店数量的不断增加,制定建国自己的品牌标准成了当务之急,而我们所创建的“三个核心产品”的品牌标准也于2007年应运而生。” 首旅建国总裁助理、西安建国饭店总经理尚国治说。
    “三个核心产品”是早餐、客房和大堂。首旅建国制定并发布的“三个核心产品”标准是最基本的服务标准,是建立在诸多公司标准之上的服务标准,它涵盖了早餐、客房和前厅服务中的很多细节。尚国治说,在大堂标准中,既有对大堂陈设布置的要求,也有对各工作流程的要求;客房标准中,除了规定房间各种家具设施及客用品的配置标准,还有淋浴多长时间出热水等规范,客房床的尺寸、高度要求等;早餐既有食品的种类、品质要求,也有出品的标准、摆放要求及就餐环境、服务等要求。“三个核心产品”最大特点就是具体细化为表格形式,所有项目都有统一编号、可衡量的参照标准,并有评分标准,仅早餐就含有十个方面的70多项内容。这套对酒店服务中最基本的设施与服务的标准对于形成和强化“建国”品牌的服务特点,提高成员酒店的对客服务水平和一致性,从而逐步在市场上形成了“建国”的品牌承诺,对提升品牌的市场影响力起到了积极作用。
    北京亮马河大厦在制定服务规范和标准时,有一个非常明确的指导思想,就是要简化工作流程,降低劳动强度,提高劳动标准,提升顾客的满意度。北京亮马河大厦总经理陈国尧说:“今年我们开展了ISO9000和10000的认证,对原有的作业规程、规章、一些法律法规进行了补充、修改和完善。通过认证,我们把为每一位顾客提供最舒心和放心的服务,确定为我们的工作方针。”

  “快”,服务业要争取速度优势
    随着经济全球化、市场一体化和信息网络化的时代的到来,在瞬息万变、相互追逐的市场竞争中,特别是应对市场大规模定制时代,企业仅仅拥有技术是不够的。在竞争中靠什么赶上和超过别人?张灵光说,要讲质量、讲效益,更要讲效率。讲效率,就是节约时间、提高时间的价值,这是赶上和超过别人的必由之路。
    以海尔集团为例,它和国外的大企业比,无论是资本、技术还是企业规模都没有优势。海尔的优势是效率,海尔能以比别人快得多的速度去占领市场,满足市场需求。例如有一家美国客商无意中流露出一种新产品需求,海尔仅仅用了17个小时就把这种产品样机制造出来,送到客商面前,客商感到十分惊讶。
    海尔集团的经验,对服务企业也有广泛普适性,争取速度优势将成为越来越多企业的目标选择。张灵光说,有人把当代市场竞争的特点描述为“快鱼吃慢鱼”,是有一定道理的。
    在具体服务过程中,服务速度的快慢直接影响着消费者的满意度。
    对于广大普通消费者来讲,其实他们对服务的要求是可以非常明确的数量化。去哪儿网总裁庄辰超说:“在我们每天服务的数百万的消费者当中,获得旅游服务的第一位投诉,就是‘慢’,包括酒店入住慢、预订慢、退房慢、解决投诉慢等。”
    我们住酒店经常遇到一个问题,就是在办理住店手续的时候,时间太慢,效率比较低下。北京亮马河大厦的总经理陈国尧说,很多人认为是服务人员的问题,但是问题后面存在的原因可能是多方面的。
    “可能是因为酒店里面前台已经摆满了各种系统,像酒店管理系统、电子磁卡的系统、户籍制度的系统。如果这些系统没有设置好,服务员要对客人的基本资料技术反复核对,这个效率肯定不高。或者是在管理上规定了很多繁琐的程序等,这个效率也不会很高。或者是酒店安排的服务员根本无法应对进店和离店的高峰期,这些问题和责任对服务员来说是无法担当的。当然也有可能是服务员工作不熟练的问题。” 陈国尧说,因此,管理层和服务员要共同解决这个‘慢’的问题。
    所有各种各样的慢,我们做过分析,全国大约有50万的消费者在中午的时候进行退房,如果每个退房时长是15分钟的话,这个就是750万分钟。如果我们把15分钟节省到5分钟,那我们节省的时间是700万分钟。消费者在这个过程当中要处理很多很多的问题。庄辰超说。
    去哪儿网联合有关单位做过的一些研究和调查显示,一个旅游消费者从旅行开始到结束,大约要问2200个问题,包括去哪里玩,怎么玩,怎么订票、什么价钱等,这些问题当中长的需要10分钟或者是半个小时才可以答复。短的需要几分钟才可以答复。庄辰超说,如果将这些答复问题时间相加,估计需要两个星期。如果通过一个技术手段可以节省出一些时间,都是对服务最大的帮助。
    庄辰超认为,最简单的解决方法就是“快”,通过技术的手段,帮助每个消费者节约5分钟时间、10分钟时间。“有时候,其实获得答案并不困难,获得准确答案也并不困难,问题是当你身处在旅游环境当中,你没有办法获得这些信息。接入是个大问题,接入本身也导致了慢。未来‘中国服务’在数字化要求上,就是任何时候、任何地点都能够帮助消费者在移动的状态下接入信息,只有这样消费者才能在最快的时间内获得最准确的答案。去哪儿网在未来5年,将会在任何移动平台上为消费者提供旅游信息的入口。作为一家技术企业,能够通过技术的平台,帮助整个中国的旅游消费者更快、更准、随时随地的获取信息,也是对‘中国服务’的一个解释和贡献。”

    物超所值,提升顾客满意度
    物超所值,从客人的角度来看,中国服务应该是满意加惊喜。“物超所值”要创造惊喜,“物有所值”创造满意。首旅集团董事长段强说,服务是过程,“物超所值”所要求的是使客人超出期望的感受。
    所谓顾客满意度就是顾客在服务的事前期望与事后得到满足情况的比较。北京亮马河大厦总经理陈国尧说:“期望值可能与我们酒店的星级无关,与档次也无关,跟顾客购买这个服务的成本也无关。他举例说,北京有一个非常著名的秀水市场,很多外国人都会慕名前往。有一个客人问服务员说秀水怎么去?服务员会很准确的告诉这个客人,路线怎么走。反过来服务员又问客人,您知道怎么砍价吗?客人说不知道,服务员就说让客人照着一半砍。这后面关于砍价的问题,可能是让客人惊喜的,是期望之外的服务。”
    大董烤鸭店在服务体验上,尤其在等位饮品上下了工夫,让客人享受到物超所值的服务。大董餐饮投资有限公司总经理董振祥说:“大董每天等位的客人很多,我们设计了无偿饮用的饮品,包括红葡萄酒、可乐、鲜扎果汁等。这些无偿的饮品起了不小的作用。第一,减少了客人等位的焦虑。因为有的时候等位要一两个小时。有了一杯酒水在手,客人之间可以谈天说地。第二,无形当中减少了客人等位的时间。第三,能够在等位过程当中感到有人照应。一个简单的等位酒水服务,让客人体验到了他被尊崇。现在看,大董付出一个月十几万的等位酒水费用,对于提高大董品牌的美誉度,是非常值得的。”
    北京亮马河大厦总经理陈国尧表示,顾客追求的是价廉物美的产品,企业要求的是少投入、多产出,员工在这个工作岗位上,则希望能够轻松体面工作。所以这三者之间应该说是有矛盾的。这也解释了为什么我们服务质量比较难以提高,或者是很难稳定下来的一个重要因素所在。
    妥善的处理顾客、企业和员工三者之间的关系,是提高服务质量,提升顾客满意度的关键。陈国尧认为,特别是作为企业的管理层或者是业主,应该在这个问题上,应该从三个视角上看待这个问题:第一,应该从顾客满意度这个视角看待这个服务。第二,应该从员工承受力的这个视角确定工作效率。第三,应该从企业发展的角度,来决定我们的投入和产出。企业是以盈利为目的,但是不能光考虑眼前利益,应该考虑的是长远持续发展的问题。

    中国服务应着上本土文化特色
    如果把“中国服务”比作是一条巨龙,本土特色就应该成为着色之笔。中国服务的亮点和特征,恰恰就在于对于本土特色的开发和创造。首旅集团董事长段强说。
    段强认为,要把中国服务当成中国特有文化的载体:第一,要体现中国意识。践行中国服务就要牢固树立我的服务代表中国服务的职业意识。第二,要体现中国品德。中国追求的是简单中寓有深意,物在其内、意在其外,要研究以一种“春风潜入夜、润物细无声”的服务,要真诚、自然的、顺应个人需求的服务是我们倡导中国服务的重要组成部分。第三,要体现中国性情。中国是家庭伦理、亲情至上的社会。“中国性情”就是要有人情味,要努力学习客人熟悉的语言、仪礼等,用客人的习惯方式提供富有“人情味”的个性化服务,同时也要体现童叟无欺、和气生财的好传统。第四,要体现中国传统。中国是礼仪之邦。中国的礼仪制度曾经非常的完备,经过多年的改良,有许多做法仍然值得传承。从中国本土特色来体现的这四条,是一种带有中国品位的高质量。
    首旅集团旗下的“建国饭店”作为中国优秀本土酒店品牌的代表,近两年来,无论是首旅建国总部还是各地成员酒店都在积极探索与尝试,试图将本地文化特色融入到酒店产品中。
    首旅建国总裁助理、西安建国饭店总经理尚国治说,例如,在“建国”品牌的硬件设施中提出一些要求,包括在咖啡厅的设计中加入适合中国人的面档,可以当场制作丰富多彩的面食,开发了符合中国人行为习惯、功能齐备舒适的棋牌茶室等。今年上半年,经过对客房餐饮和宴会产品进行研究,首旅建国推出了“四季看茶”产品。产品菜单按照春夏秋冬四季为客人推荐提供不同种类的茶叶及相应的茶具。首旅建国成员酒店都将按照“四季看茶”菜单为客人提供不同的时令茶叶,在服务中突出中国特有的茶文化。
    西安建国饭店做为首旅建国西北区旗舰店,也积极发掘具有陕西文化特色的元素融入到酒店服务中。尚国治说:“把酒店赠送的甜点做了改进,将巧克力、曲奇饼等变成具有本地特色的小核桃、陕北大枣、水晶柿子等,深受宾客喜爱。”
    为了丰富到陕西的中外游客的晚间文化生活,进一步了解中国本土文化,陕西旅游集团选择了唐代历史文化作为大背景,根据国外、国内不同市场的需求,打造了两台演出《唐月宫》和《长恨歌》。陕西旅游集团公司总经理张小可说,其中《唐月宫》主要针对入境游客,“就是一群中国的艺术家,给老外在讲中国唐代宫廷舞蹈艺术,既要娓娓道来,又要简明扼要。既要让能听懂的人喝精彩,又要让那些听不懂人说好看。我们的定位就是这样的特色”。大型历史舞剧《长恨歌》则主要针对国内游客,经过几年的发展,已被国内游客所接受了。2006年首推之初,当年只有六七百万元的收入,而现在的一年收入大约在6200万元。这种文化服务让旅游企业获益良多。

    政府要转变观念 满足消费 创造消费
    发展服务业,发展旅游业,政府不能用发展一产、二产的思路和模式去指导三产,要转变观念,增强对服务业的认识,推动服务业发展。山东省旅游局局长于冲说,发展服务业主要是靠消费拉动,旅游产业带来的是增量消费。
    他说,一产、二产的发展,第一要靠资源,第二靠资本,第三靠劳动力。而服务业的发展第一是靠消费,其次是劳动力和资本。所以说要发展服务业,首先要研究消费。消费是推动服务业发展的一大源泉。旅游消费以其庞大的市场规模,强劲的发展势头和巨大的发展潜力,引起是各级各部门的高度重视。
    于冲认为,旅游业带来的是增量消费。增量消费是相对于存量消费而言,存量消费是本地消费,而旅游消费很多是外地游客到本地来消费,这个是增量的消费,它可以带动文化、交通、商贸、餐饮、住宿等行业的发展。
    山东省从满足消费和创造消费入手,扩大旅游投资和服务业规模来带动服务业的规模,来满足消费。于冲说,山东提出了三个“一批”,现有的一产、二产产业转型一批,重组一批,引进一批,通过三个“一批”来做大山东旅游产业规模。同时加快整合资源,引导建设重点旅游项目。
    于冲表示,山东通过举办好客山东贺年会和休闲汇两大活动形成了党政领导、部门联动、群众主体、企业载体、市场运作的模式,也创造了新的消费热点。其中,山东利用每年的元旦、元宵节,休闲时间集中,民俗文化活动集中,社会消费资源集中的特点,将年节文化注入年节消费。集中两个月时间的办“贺年会”。这个是由省里面的许多部门和当地政府来联合举办,形成了整合服务产业的一种体制。这几年的“贺年会”除了旅游部门之外,光大中型商场就有5000多家参与进来。“贺年会”不仅产生了经济效益,而且对传承中国文化也起到了很好的效果。

    旅游业界呼吁
    规范小费问题,提升“中国服务”质量
    小费(tips是to insure prompt service的缩写)意思是确保快捷服务。也就是说,服务效率在服务过程中是重要的因素。小费作为员工收入方式,在世界各国普遍存在,其中,发达国家一线服务人员的薪资结构大体上是4:3:3,就是基本工资占40%,福利保障占30%,小费占30%。这是对这类工作的特殊激励方式,也是直接的方式。所以,对于服务效率的提高,服务品质的保障,都会产生重要作用。中国旅游研究院学术委员会主任魏小安说,“中国服务”发展呼唤小费。小费不小,可以提升“中国服务”质量。
    酒店、旅行社、餐饮、理发、洗浴等传统服务行业中,劳动密集度高,也有相应的技术要求,其中一线员工跟客人直接接触,所以他们的服务优劣给客人很大影响。这样的行业被称为“窗口”行业,这些的工作人员被称为“亲善大使”。但是实际工作当中,这些人往往收入最少、工作最累。魏小安说,目前我国服务行业面临各方面成本上升的困难,其中员工成本的上升,近几年已经提高了50%以上,从实际问题出发,小费应当是一条解困之路。
    魏小安认为,现在是弘扬小费文化的时候了。弘扬小费文化是对于服务的尊重。现代社会是服务型社会,上班,我为你服务;下班,你为我服务;人人服务,服务大家。这是构建和谐社会的题中应有之义,没有服务精神就谈不上和谐。弘扬小费文化是对服务工作者地位的提升。一个多数人都从事服务岗位的社会,如果服务工作者仍然没有地位,就意味着社会没有尊严,个人没有人格。弘扬小费文化是服务质量提高的重要措施。很简单,小费的特点是直接激励,服务好,小费多,当场见效。反之亦然。同时也是服务企业的一条解困之路,既可以降低成本,又可以保障品质。实际上在发达国家,一线的服务人员基本工资多少对他们并不重要,因为他们都有小费可以收。
    在宏观层面上,应当为小费正名,写入相关文件乃至法规,形成政府提倡,社会鼓励的保障。在政策层面上,小费是不稳定收入,而且是现金收入,无法监管,应当免税,鼓励服务精神。在社会上,应当宣传、提倡、鼓励给小费,形成氛围,并以此作为对服务品质提升的重要措施。此外,小费的收取,在实践中会自然形成比例、形成规则;涉及到一线服务人员与二线服务人员的小费关系如何处理,也自然会形成规则,都不要统一规定。小费的收取,更重要的是会激励大家投身一线服务,不断提高服务技能。当然,激励大家投入一线工作,这个不仅仅是小费的作用,而是方方面面需要做的工作。
    总体而言,小费不小,是百年大计。中国人出国,大把的小费已经给出去了,也培养了国人新的消费习惯,我们视之为一种文明,为什么回来就不行了呢?我们要从文明的角度来看待小费,构建普适文明,提升中国服务。魏小安希望通过社会环境的改善,把小费制度建立起来,把小费的规则完善起来,同时把小费的文化提升起来,从而谋求新的服务发展格局。
    首旅集团副总裁张润钢对小费制度建立持积极态度,他说,小费问题其实和我们推进文明服务,和我们全社会以合适的形态来尊重我们的服务关系非常重大。这个事他觉得也会引起业界的反响,得到业界的支持。“惟一一个担心,就是这把火烧起来还得加温,如果温度不够的话可能效果不好。”
    广东省旅游协会副会长李进茂认为,小费问题已经在全国的层面上浮出水面,这个问题到了该解决的时候了。他说:“如果这个问题解决好了,就能够把中国旅游业、中国旅游这个品牌的短板补上去。使得中国旅游业有一个整体的形象参与到‘中国服务’的整体品牌的打造,形成到一股非常重要的力量。”
    浙江省旅游局副巡视员肖歌说,在修订浙江省旅游条例时,省旅游局提出来是不是把小费问题规范好,但是这个过程当中受到很多的阻力,消费者难以接受,省人大法制办的同志也很难接受,省旅游局领导也不敢最后拍板。“这个事情估计在实践过程当中,还会有很多地问题,但是我很赞同魏小安的这个说法。”

                                                                                  王浒

责任编辑: 旅游休闲网主编